Service Level Agreement (SLA)
Stand: 10. Juli 2026
§1 Verfügbarkeit
Verfügbarkeitsziel: 99,5 % im Jahresmittel.
Definition: Die Plattform gilt als verfügbar, wenn die Login-Seite erreichbar ist und authentifizierte Nutzer auf ihre Daten zugreifen können. Messung erfolgt durch automatisiertes Monitoring im 5-Minuten-Intervall.
Berechnung: (Gesamtminuten pro Jahr – Ausfallminuten) / Gesamtminuten × 100.
§2 Geplante Wartungen
Wartungsfenster: Sonntag 02:00–05:00 Uhr MEZ. Ankündigung mindestens 48 Stunden vorher per E-Mail. Maximal 4 Stunden pro Wartung. Wartungsfenster zählen nicht als Ausfallzeit.
§3 Support & Reaktionszeiten
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Verfügbarkeit |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Plattform nicht erreichbar | 1 Stunde | 24/7 (automatisierte Alarmierung; manuelle Reaktion innerhalb der genannten Zeit im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten) |
| Hoch | Wesentliche Funktion gestört | 4 Stunden | Werktags 8–18 Uhr |
| Normal | Allgemeine Anfragen | 24 Stunden | Werktags |
Support per E-Mail: support@alethira.de. Störungsmeldungen werden automatisch priorisiert.
§4 Backup & Wiederherstellung
Tägliche GPG-verschlüsselte Backups auf dedizierter Backup-SSD (physikalisch getrennt vom Produktivsystem) (keine Cloud-Drittanbieter). RTO (Recovery Time Objective): max. 4 Stunden. RPO (Recovery Point Objective): max. 24 Stunden.
§5 Ausschlüsse
Folgende Ereignisse gelten nicht als Ausfallzeit und begründen keine Gutschriften:
- Angekündigte Wartungsarbeiten (§2)
- Höhere Gewalt (Naturkatastrophen, Feuer, Überschwemmung, Krieg, Pandemie)
- DDoS-Angriffe und andere kriminelle Handlungen Dritter
- Ausfälle der Rechenzentrums-Infrastruktur (Strom, Netzwerk), die nicht vom Anbieter zu vertreten sind
- Vom Kunden verursachte Störungen (fehlerhafte API-Nutzung, Überlastung)
- Ausfälle von Drittanbieter-Diensten (E-Mail-Versand, Zahlungsdienstleister)
§6 Gutschriften
| Verfügbarkeit | Gutschrift (auf nächste Monatsrechnung) |
|---|---|
| 99,0 % – 99,5 % | 10 % der Monatsgebühr |
| 98,0 % – 99,0 % | 25 % der Monatsgebühr |
| Unter 98,0 % | 50 % der Monatsgebühr |
Gutschriften sind vom Kunden innerhalb von 14 Tagen nach dem betroffenen Monat per E-Mail geltend zu machen. Darüber hinausgehende Ansprüche sind ausgeschlossen.
§7 Hosting & Infrastruktur
Server: Hetzner Online GmbH, Rechenzentrum Nürnberg (Deutschland). Ausschließlich deutsche Rechenzentren. Hardware: Dedizierte Server-Infrastruktur der Hetzner GEX-Serie (8-Core/16-Thread CPU, 64 GB ECC RAM, NVMe RAID, dedizierte NVIDIA RTX 4000 SFF Ada GPU). Standortwechsel nur mit 30 Tagen Vorankündigung.